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50 mandamentos do atendimento ao cliente – Parte I

1 O plano faz o sucesso.
Ao planejar o atendimento tenha em mente as seguintes questões: que perguntas o cliente fará? Tenho todas as respostas? Que objeções ele fará ao meu produto ou serviço? Ao final, avalie o que funcionou e o que deve ser melhorado.

2 Efeito dominó.
Empresas que satisfazem seus colaboradores alcançam, por conseqüência, atendimento excelente. ‘O ciclo positivo é o seguinte: funcionário satisfeito gera qualidade nos serviços, o que satisfaz o cliente e o mantém fiel’, diz Silvio Bugelli, da TCA Consultores Associados.

3 Limpeza é fundamental.
Higiene também conta ponto no bom atendimento. ‘Melhor pecar por excesso do que por falta’, sentencia Ana Rezende Galeotti, do Ana Rezende Studio.

4 Tudo bem arrumado.
Cliente gosta de lugares limpos, arrumados, bonitos, bem iluminados, bem sinalizados, confortavelmente climatizados. Com cada vez menos tempo disponível, ele prefere encontrar todas as coisas organizadas.

5 A cara do freguês.
A melhor forma de organizar um ambiente é fazendo exatamente do jeito que o cliente gosta. Você tem de deixar a loja com a cara do freguês.

6 Brilho no olho.
Só contrate pessoas que gostem de gente, pois elas se motivam com mais facilidade. ‘A pessoa cuja missão é servir faz o olho do cliente brilhar’, assegura o consultor de marketing Paulo Angelim.

7 Dom e técnica.
Mesmo profissionais com talento natural necessitam adquirir ou aperfeiçoar técnicas.

8 Tripé fundamental.
O gestor precisa estar atento ao tripé: aptidão das pessoas, instrução dada a elas e motivação para que mantenham um atendimento impecável.

9 Na mesma sintonia.
É melhor que o atendimento seja feito por um funcionário que fale a linguagem do consumidor. Assim, uma loja de artigos de surfe, por exemplo, deve ter atendentes jovens.

10 Faça a diferença.
Num cenário cada vez mais competitivo, alcançar um excelente atendimento é o que vai diferenciar sua empresa das demais.

11 Primeiro o básico.
Pouco adianta tentar mostrar uma dedicação fantástica se sua empresa não cumpre requisitos básicos. ‘Antes de querer encantar o cliente, elimine as falhas’, aconselha
o conferencista Sérgio Almeida.

12 Além da expectativa.
Tenha claro que o cliente sempre procura sua empresa com um determinado nível de expectativa. Para atendê-lo de forma plena, sua organização tem de superar essa expectativa.

13 Equipes envolvidas.
O primeiro passo é deixar claro ao time o que significa e para o que serve o bom atendimento. Eduque os colaboradores nesse sentido.

14 Canais de comunicação.
Tenha um Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), use caixas de sugestões ou construa um site, mas dê poder ao atendente. Meros ouvintes irritam em vez de ajudar.

15 Prática estimulada.
Além de ensinar e treinar o pessoal, é necessário estimular a prática do que foi ensinado. ‘Para conseguir que todos pratiquem, só com constante acompanhamento’, afirma Adão de Souza, consultor da Adão & Souza Soluções em Vendas.

16 Orquestra afinada.
A estratégia mais eficiente é: toda a equipe deve atender de forma exemplar. O esquema precisa funcionar de tal modo que qualquer pessoa com a qual o consumidor faça contato lhe proporcione um tratamento de primeira.

17 Prata da casa.
Muitas vezes as ideias para melhorar a relação com o cliente estão dentro da empresa. Ouça mais seus funcionários, pois eles conhecem bem o consumidor.

18 Ajuste o incentivo.
Motivação não é a mesma coisa que premiação. O prêmio é um instrumento que ajuda a motivar. Mas é insuficiente para manter a equipe motivada.

19 Marcação cerrada.
Ofereça cursos e treinamentos, mas fiscalize diariamente até que a nova técnica vire rotina entre os vendedores.

20 Estímulo acessível.
Estimule constantemente o aperfeiçoamento das pessoas. E isso não custa caro. Pode ser a discussão de um artigo de jornal ou de um livro.

21 Líder carismático.
Ajuda também se o exemplo vem do dono. Uma liderança genuína faz o pessoal ‘dar mais gás’. O empresário que, além de remunerar bem, treina e motiva, faz as pessoas repensarem a vida. A equipe se torna mais participativa.

22 Só com envolvimento.
Atendimento de qualidade não se consegue com dinheiro. Para ter bom humor, cortesia e iniciativa, o empreendedor tem de se dedicar pessoalmente ao assunto. ‘Por mais que se pague, dedicação total só ocorre se houver envolvimento’, diz Edmour Saiani, consultor da Ponto de Referência.

23 Agir como cliente.
Incorpore o cliente. É o que recomendam os especialistas. Em outras palavras, o empresário e seus colaboradores devem pensar e agir como se fossem clientes.

24 Hora das apresentações.
No primeiro contato diga seu nome e pergunte o da pessoa atendida. Isso cria uma atmosfera de simpatia. O ideal é o vendedor estar identificado. ‘O uso do crachá pode aumentar em 30% as vendas’, afirma o consultor Eduardo Botelho.

25 Abuse das gentilezas.
Receba o cliente como se fosse uma visita em sua casa. Seja educado, solícito, ofereça cafezinho, bala, água, poltrona, ar condicionado, som agradável, revistas, banheiro limpo, telefone… E o que mais imaginar.

26 Sem chavões.
‘Bom-dia. Meu nome é Fulano e estou à sua disposição.’ Esta frase é a mais adequada na abordagem do cliente, pois permite que o diálogo continue. É preferível ao amadorismo de chavões do tipo ‘pois não!’ ou ‘às suas ordens!’

27 Sorriso abre portas.
O sorriso e o cumprimento têm de ser autênticos. Não pode ser no piloto automático. Precisa passar vibração e calor humano.

28 Interesse genuíno.
Faça o que gostaria que fizessem por você. Demonstre real interesse pelo problema do cliente.

29 Distância respeitosa I.
Se a proposta é de auto-atendimento, fique próximo, mas não seja invasivo. É aconselhável estar atento aos sinais de que o comprador necessita de auxílio.

30Distância respeitosa II.
Em muitos casos, bom atendimento significa estar perto, oferecer uma cesta, responder a uma solicitação e ser ágil na hora do pagamento.

31 Atenção ao acompanhante.
Tenha cuidado com quem acompanha o comprador. Isso pode ser de grande valia. Geralmente as mães compram mais quando seus filhos estão se divertindo.

32 Não-venda I.
Atenda bem mesmo quem não compra. Há uma tendência a se menosprezar o indivíduo que pergunta, experimenta e depois diz que ‘vai dar uma voltinha’. É um equívoco dos lojistas.

33 Não-venda II.
Cada atendimento é uma oportunidade de venda no momento e numa futura visita do cliente. ‘Se você demonstrar desinteresse por quem não compra, ele não voltará’, comenta Souza, da Adão & Souza.

34 Respeito é bom.
Saiba lidar com consumidores problemáticos. Não levante a voz. Aposte no respeito. ‘Gentileza e flexibilidade amansam qualquer fera’, observa Gilca Bellaguarda, da Marchesan & Werner.

35 Claro e direto.
Comunique-se com clareza e objetividade. Evite os discursos exagerados e também muitos detalhes técnicos.

36 Na medida certa.
Conheça tudo sobre o produto oferecido, mas não despeje todas as informações de uma só vez sobre o consumidor.

37 Venda soluções.
Ofereça e venda soluções e não produtos. Mostre como o seu artigo (ou serviço) pode ajudar na solução de um problema.

38 A escolha não é sua.
Suas preferências pessoais não contam. Fale sobre todos os benefícios do produto/serviço. Deixe o cliente escolher os que lhe interessam.

39 Aprenda a ouvir.
Ouvindo, você entende o que o outro realmente necessita. Já foi o tempo em que o bom vendedor era o mais falador. Quem tem de falar é o cliente.

40 Nada de formalidades.
A conversa tem de ser informal. Desenvolva um jeito de o cliente não perceber que está sendo sondado. Do contrário, ele se torna formal, prejudicando o levantamento das informações.

41 Conversa rotineira.
Puxe assunto com o consumidor. Informe-se sobre sua família. Tente obter suas impressões sobre a loja, a decoração, as cores, os produtos. Agradeça e em seguida anote num caderno.

42 Depois de ouvir, faça.
A partir das anotações, avalie o que pode ser implantado imediatamente, o que demanda tempo e o que é inviável.

43 Preste contas.
Informe os consumidores sobre as mudanças reivindicadas por eles. Essa é uma forma de alavancar vendas.

44 Quem ouve comanda.
A sabedoria oriental diz que o comando está com quem ouve e não com quem fala. Aplicada ao varejo, indica que quem procura entender as necessidades do comprador sai na frente.

45 Nas entrelinhas.
Muitos consumidores dizem que a comida está boa e, apesar disso, nunca mais voltam. O empresário tem de criar um ambiente no qual a pessoa se sinta à vontade para fazer críticas e sugestões.

46 Escutar x ouvir.
Ouvir é mais do que escutar. ‘Esta última é uma habilidade física, enquanto ouvir é uma técnica que pode ser aprimorada’, ensina Jorge Matos, da Human Learning Consultores Associados.

47 Exercite a mente.
Para ouvir melhor, recomendam-se exercícios que incluem tentar entender idéias complexas, fazer anotações de pontos-chave e assim exercitar sua mente para compreender melhor e mais rapidamente o cliente.

48 Não interrompa.
É um vício comum: o ouvinte interrompe o interlocutor pressupondo já ter entendido. Para quem está falando isso passa a sensação de que suas necessidades não são importantes.

49 Nem precisa de resposta.
Saiba que muitas vezes o cliente não quer respostas, mas apenas compreensão. Assim, você não precisa ter todas as respostas para ser um bom ouvinte.

50 Observar vale mais.
Mais do que ouvir, o que vale mesmo é observar o comportamento do comprador. ‘Só assim o empresário descobre necessidades que nem mesmo o cliente sabe que tem’, observa o consultor Sérgio Almeida.

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