Início » Pesquisar » 50 mandamentos do atendimento ao cliente – Parte II

50 mandamentos do atendimento ao cliente – Parte II

51 O sabe-tudo.
Acreditar que sabe mais do que quem está falando é outro vício prejudicial ao bom relacionamento. O resultado é dar uma solução prematura.

52 Bloqueio incômodo.
Reagir a uma afirmação do consumidor com a qual você não concorda é ruim. Nesse caso, é fácil parar de ouvir e, mentalmente, dizer para si mesmo o que gostaria de expressar em voz alta. O resultado é um bloqueio às idéias do interlocutor.

53 Sem falsidade.
Fingir que ouve é prejudicial ao relacionamento com o cliente. Ou você ouve por inteiro ou é melhor nem se dar ao trabalho de pedir a opinião do outro.

54 A voz revela.
Atente para o tom da sua voz. Sem você se dar conta, ela pode soar aborrecida, impaciente ou até passar intolerância.

55 Expressão corporal.
Vigie também seus gestos. Há muito tempo os estudiosos do comportamento humano sabem que a postura corporal conta tanto quanto as palavras.

56 Direções opostas.
Analise bem para ver se sua voz não está dizendo uma coisa e seus gestos outra. Se isso ocorrer, a mensagem que você tenta passar soará falsa.

57 Equilíbrio total.
Todo atendimento deve ser iniciado de maneira equilibrada. Para o cliente pouco importa se a última pessoa atendida deixou o vendedor irritado.

58 Jogue limpo.
Se for absolutamente indispensável deixar o cliente esperando antes de ser atendido, avise-o, peça desculpas pelo contratempo e diga que o atenderá o mais rápido possível.

59 Ação conjunta.
Nenhum setor da empresa pode negligenciar o atendimento. Quando ocorre um único incidente isso compromete toda a corporação. Para o consumidor, quem falhou foi a empresa.

60 Promessa é dívida.
Antes de fazer promessas responda às seguintes perguntas: será que não estou prometendo apenas para vender? A empresa pode cumprir o que prometi? Tenho autoridade para fazer tal promessa?

61 Evite frustrações.
Prometa só o que realmente puder ser cumprido. Certifique-se de que a promessa poderá ser atendida por todos os envolvidos no processo.

62Superestime os imprevistos.
Por segurança, dê sempre um prazo maior para entregar. Assim você evita surpresas desagradáveis. Dessa forma, se pode fazer o serviço em três horas, prometa em quatro e entregue em duas.

63 Sem talvez.
Seja rigorosamente preciso nas promessas. Afirme sempre categoricamente a hora ou o dia em que fará a entrega ou terminará o serviço.

64 Variáveis controladas.
Antecipe problemas e complicações que possam atrasar ou conturbar o cumprimento de prazos. Examine detalhadamente todas as etapas para prevenir eventuais erros ou variáveis inesperadas.

65 Cara feia não vende.
Mau humor não combina com atendimento exemplar. Ninguém gosta de se relacionar com uma pessoa amarga. Ter senso de humor é tão importante quanto ter talento.

66 Ligue sempre I.
Programe-se para ligar todos os dias para alguns clientes. Estabeleça uma meta de fazer duas chamadas por dia. Ninguém pode alegar que não tem tempo para dar dois telefonemas a cada dia.

67 Ligue sempre II.
O ideal é você ter algo novo a dizer ou oferecer aos clientes durante
o telefonema. Atenção: não é uma ligação para vender, mas para estreitar a relação e prevenir problemas.

68 Depois da venda.
Sempre após vender um produto ou prestar um serviço, o ideal é ligar para saber a opinião e colher sugestões ou queixas.

69 Agregue valor I.
Ao ligar para clientes pessoas jurídicas, redobre a atenção. Conversa fiada só atrapalha. Tenha um roteiro bem pensado e trate de assuntos que acrescentem algo ao empreendimento.

70 Agregue valor II.
Conforme o setor, crie também o hábito de visitar o cliente. Mas não vá de mãos abanando. Não há mais espaço para vendedor que chega sem proposta.

71 Dedicação total I.
Se você não tem o que o consumidor deseja, faça tudo para servi-lo. Pergunte se ele pode esperar a nova remessa. Se ele não puder, ofereça-se para comprar para ele num outro local.

72 Dedicação total II.
Em último caso, ajude-o a achar o que procura. Você pode perder uma venda agora, mas o cliente o verá como um solucionador de problemas.

73 Ética conta pontos.
Seja honesto. ‘Há cada vez menos espaço para os ‘espertos’ que só querem levar vantagem’, afirma Horácio Augusto Figueira, da Hora H Pesquisa e Marketing.

74 Convoque os ‘chatos’.
Crie ‘comitês de clientes’ para levantar os problemas da sua empresa. O ideal é fazer encontros a cada quatro meses. Convide os consumidores mais críticos.

75 Vá além.
Você tem sempre de fazer um extra. Em atendimento, não basta apenas não desapontar. É preciso extrapolar, exceder e surpreender. ‘É isso que faz o cara comprar outras vezes’, diz Sérgio Almeida.

76 Errar é humano.
Admita um erro, sem vacilar e sem evasivas, o mais rápido possível. Em seguida peça desculpas e deixe claro o modo como o erro será corrigido.

77 Corrigir é dever.
Após a correção do problema, entre em contato com o cliente para checar se ele ficou satisfeito e reiterar desculpas.

78 Propague sua marca.
Tenha sempre na empresa material promocional (folhetos, folders, etc.) para dar aos clientes, principalmente para aqueles que não compraram nada.

79 Abençoe o ‘reclamão’.
Reze para ter clientes que reclamam. ‘Se ele reclama é porque ainda acredita em você’, diz o consultor Sérgio Almeida. Ele afirma que o ‘reclamão’, é seu melhor cliente, pois lhe aponta falhas.

80 Troque sem resmungar.
Transforme a troca de mercadorias em ocasião para aprofundar o contato com o consumidor, demonstrando satisfação, e não com o ar de enfado percebido na maioria das lojas.

81 Sem hora marcada.
O ideal é que a troca possa ser feita a qualquer hora. Se o consumidor compra a qualquer hora, também tem o direito de trocar quando precisar.

82 No ritmo dele.
Quem determina o ritmo de atendimento, sobretudo no varejo, é o cliente. O empresário deve se adaptar ao ritmo escolhido pelo consumidor.

83 Auto-elogio não vale.
A definição sobre se uma venda foi boa ou não cabe ao consumidor e não ao empresário. O que conta é o ponto de vista de quem compra e não de quem vende.

84 Alô de primeira.
Ao telefone, o pronto-atendimento causa boa impressão. Atenda ao primeiro toque, diga o nome da empresa, identifique-se, cumprimente e coloque-se à disposição.

85 Padrão vocal.
Pelo tom de voz no atendimento telefônico é possível perceber sinceridade, boa vontade, gentileza, disposição e iniciativa. Cuidado.

86 list-Check
Tenha sempre à mão, na hora de falar ao telefone, blocos de anotações, caneta e o computador aberto no cadastro de clientes.

87 Agilidade bem dosada.
Ninguém gosta de ficar pendurado ao telefone. Seja objetivo, mas tome cuidado para não ser apressado e passar a impressão de querer se livrar dele.

88 Pouca intimidade.
Tratar o cliente por ‘querido’, ‘bem’, ‘meu anjo’ ou outras expressões parecidas é abominável. Revela despreparo e irrita as pessoas.

89 Gol contra.
Outra ação condenável é pedir para o cliente ligar mais tarde. ‘Isso é um crime’, diz Almeida, salientando que há muitas empresas que ainda agem assim. É jogar o cliente no colo da concorrência.

90 Fim da conversa.
Antes de desligar, certifique-se de que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito com a solução apresentada. Em seguida, agradeça a ligação, convidando-o a visitar a empresa.

91 Com cuidado.
É sempre melhor dizer: ‘O senhor poderia fazer a gentileza de repetir para eu entender melhor?’ do que: ‘O senhor não está sendo claro’.

92 Vida facilitada.
Toda informação pode ser dada por telefone. ‘Foi o tempo em que não se dava preço por telefone. Você tem de facilitar a vida do cliente’, observa Horácio Augusto Figueira, da Hora H.

93 Sem enrolação.
No caso de consulta via e-mail responda em, no máximo, 24 horas. Se possível, pela própria mensagem recebida. Não dê respostas longas ou muito complexas.

94 Olho nos vírus.
Antes de mandar a mensagem confira se não tem vírus. Evite arquivos pesados ou envio de imagens e anexos. Só mande se o cliente pedir.

95 Elegância constante.
Seja elegante na elaboração das mensagens pela Internet. Evite gírias. Expressões grosseiras, jamais! Evite o uso de letras maiúsculas. Na Web isso está associado a gritar.

96 Propaganda do bem.
Fazer marketing pela rede, só com permissão do consumidor. Jamais envie um e-mail não solicitado.

97 Mensagem exclusiva.
Personalize sua mensagem. Lembre-se de que cada cliente é único. Faça-o perceber que a mensagem é para ele.

98 Tenha boa memória.
Nunca esqueça nada do que diz respeito ao consumidor. ‘Quem não tem vocação para guardar nomes e fisionomias não deveria trabalhar em varejo’, exagera Edmour Saiani.

99 Detalhe é tudo.
Bom empresário ou vendedor guarda o número do cliente, o nome da esposa, o apelido do marido, o ponto do filé, açúcar ou adoçante no café. ‘E sem perguntar duas vezes’, comenta Saiani.

100 Conquista diária.
Tornar o cliente fiel é um processo sem fim. Não existe cliente conquistado para sempre. Ele precisa ser reconquistado todos os dias.

Impulsione Seus Negócios: consulte um especialista agora mesmo!

Fale Conosco

Saiba mais em: Matérias & Reportagens

Páginas mais visitadas:

Gráfica Muito Mais Barata – Tabela de Preços l Site Nota 10 – Criação de Sites l Lojas Virtuais l Comunicação Visual l Fotos Profissionais l Criação de Marcas de Sucesso – Criação de uma Identidade Visual Vencedora l Impulsione Seus Negócios: Matérias & Reportagens l Os Melhores Sites do Brasil: Portfólio do Site Nota 10 l Fale Conosco