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Setor de serviços pode utilizar a colaboração do cliente para inovar

No seu livro “Open Innovation Services”, Henry Chesbrough, da Universidade da Califórnia, mostra que o cliente passa a ter papel central na criação de serviços.

“O cliente vai começar a participar mais no setor de serviços, principalmente do processo de criação.”

O conceito foi apresentado por Henry Chesbrough, diretor-executivo do Center for Open Innovation da Universidade da Califórnia. O autor, maior autoridade mundial em inovação aberta, aborda esse tipo de inovação na área de serviços, e trouxe para o evento no Brasil algumas novidades sobre o tema.

“O que este setor oferece ao mercado é intangível, diferente de um produto, que é concreto. Por isso o cliente se torna muito mais central nesse processo – o que vale é a experiência dele. Algumas empresas estão até começando a agregar serviços aos produtos que já têm”, explica Chesbrough. De acordo com o especialista, o empresário deve pensar que o serviço oferecido é, na verdade, uma plataforma, em que outros podem contribuir e até investir, agregando mais valor ao negócio.

Outra consideração de Chesbrough disse respeito à relação que o consumidor tem com os produtos que compra: “O cliente não paga por um produto, mas sim por uma utilidade dele. Logo, essa utilidade pode ser separada do produto, tornando-se um serviço”. A ideia de um consumidor co-criador fica cada vez mais clara no mercado de serviços.

O termo inovação aberta, que foi definido em 2003 por Chesbrough, designa uma abordagem da gestão da inovação em que empresas integram recursos internos e externos para realizar atividades de pesquisa e desenvolvimento e colocam esses resultados no mercado. O objetivo é formar redes de inovação que podem incluir centros de pesquisa, clientes, fornecedores, start-ups e concorrentes.

“Uma empresa pode, por exemplo, desenvolver projetos e tecnologias que não foram aproveitadas internamente. A rede de inovação permite que outros negócios tenham acesso a isso e que contribuam com a inovação aberta”, explica o professor.

BENEFÍCIOS
Chesbrough indica três benefícios básicos para as empresas que investem em Open Innovation. O primeiro deles está relacionado a custos, que podem ser reduzidos porque as empresas participantes da rede aberta de inovação dividem os gastos com pesquisas e tecnologias. Da mesma forma, economiza-se tempo: diferentes projetos podem ser desenvolvidos simultaneamente por várias empresas e posteriormente aproveitadas por outras. Além disso, os empreendimentos podem utilizar um projeto quando ele já passou sua fase inicial e provou sua viabilidade e sucesso. Os riscos também são divididos – bem como os resultados positivos.

No Brasil, o cenário das inovações abertas ainda está em fase inicial, porém essas práticas têm sido mais adotadas por empresas nacionais – como Embraer, Natura e Buscapé. “A inovação aberta ainda é muito nova no Brasil, por isso não há experiências suficientes que indiquem como melhor administrar o processo por aqui. Muitas empresas gostam da ideia, mas poucas a inserem nos negócios diários”, observa Chesbrough.

Para Bruno Rondani, diretor do Centro de Open Innovation-Brasil, é muito importante que os negócios nacionais estejam nesse cenário. “O mercado de inovação aqui no país ainda está crescendo e, por isso, é interessante que já comece com um modelo aberto”, explica Rondani, acrescentando que o mercado global já está mais aberto para esse modelo.

As pequenas e médias empresas também têm espaço e considerável importância no mercado de inovações abertas. Chesbrough observa que esses negócios devem analisar as melhores formas para atrair a colaboração das grandes corporações. Rondani explica que até os micronegócios estão por trás de grandes empresas. “O principal motivo para isso é a estrutura mais simplificada e especializada que esses negócios menores têm”, afirma.

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