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A Magia da Disney e Os Segredos da Excelência em Serviços

O consultor americano Jim Cunningham, ex-executivo da Disney, diz que o reconhecimento verbal de um trabalho bem-feito é suficiente para motivar os funcionários.

O consultor americano Jim Cunningham, mestre em psicologia na Universidade de New Hampshire, na região nordeste dos Estados Unidos, é uma referência internacional quando o que está em jogo é a satisfação do consumidor.
Durante 14 anos, ele foi o responsável pela criação de programas nas áreas de liderança e de qualidade dos serviços para os funcionários dos parques da Disney, considerados um benchmark global nestes quesitos. Hoje, com a experiência que adquiriu, passa a maior parte do tempo em viagens pelo mundo afora, dando palestras para empresários interessados em contentar ao máximo os seus clientes e os seus empregados.

Na palestra “A Magia da Disney e Os Segredos da Excelência em Serviços” ele explicou que o ponto forte de um bom atendimento está na realização dos colaboradores. Em sua apresentação, ele sempre usa a descontração para criar maior interação com a platéia.

Cunningham relatou que na Disney, quando se pergunta ao profissional o que faz, qual o trabalho que ele é pago para realizar, a resposta esperada pela companhia é fazer as pessoas felizes.

“Na Walt Disney a satisfação dos visitantes é medida pelo fator Uau!, quanto mais exclamações ouvirmos, mais eficientes consideramos nossos serviços”, afirmou o palestrante.

Ele ainda enfatizou que conquistar clientes é uma arte. “Os funcionários devem ser treinados não para o sucesso da empresa, mas para o sucesso de cada um. A auto-realização é sinônimo de um serviço melhor e diferenciado, portanto um negócio de qualidade corresponde a 10% de produto e 90% de serviço”, ponderou Cunningham.

Ele afirmou que não há uma fórmula secreta, é não ter segredo algum. “O que fazemos é trabalhar duro com objetivos e pessoas concentradas. Nós na Disney nos relacionamos com as pessoas como se elas fossem hóspedes e não apenas clientes. Pois para hóspedes limpa-se a casa, trata-se bem e oferece seu melhor”, concluiu. Atualmente a Disney possui 70 mil funcionários empregados em um mesmo local. A média de visitas é de 120 mil pessoas e para atender a todos o palestrante afirma que se baseiam na filosofia da casa limpa, “Do presidente ao faxineiro todos temos o compromisso de manter o parque limpo”, arrematou Jim Cunningham.

Apoiado nestas ideias, o consultor norte-americano ainda afirmou que os trabalhadores devem construir as coisas e cumprir as tarefas, não para elas mesmas ou para seus respectivos chefes, mas sim para os clientes. “Os pilares do sucesso são iguais aos de uma casa, o alicerce é a cultura da sua empresa, o propósito, os objetivos, a visão e os valores. Se você não se identificar com este alicerce mude, porque está no lugar errado. As bases são os pilares, as paredes são funcionários, clientes e os líderes”, afirmou, ao comparar o telhado como o futuro, dizendo que ele sós se sustentará se a base for sólida.

Cunninghan mostrou como a Disney saiu de uma crise e deu a volta por cima na metade da década de 1980. De acordo com ele, o primeiro passo foi redefinir o tema do serviço da empresa, primeiro a partir de três questionamentos: o que fazemos, como fazemos e para quem fazemos. “Definimos que o que a Disney faz é criar felicidade, por meio do melhor entretenimento possível e para pessoas de todas as idades e de todos os lugares.” A partir dessa definição foi criada uma cultura de serviços que é difundida e internalizada por todos os funcionários da empresa.

Para o palestrante, para encantar o público não é preciso fazer grandes ações para chegar a esse objetivo. “É necessário prestar atenção nos detalhes e às vezes pequenas coisas, como dar cinco minutos de atenção para uma criança, representam uma satisfação enorme para toda a família e pode representar o retorno desses visitantes em outra oportunidade”, afirmou. Segundo Cunninghan, todo o padrão de serviços da Disney está baseado em quatro fatores: segurança, cortesia, show e eficiência. “Se conseguirmos cumprir com esses fatores estaremos cumprindo nossa finalidade, que é criar felicidade para o consumidor.

Segundo o consultor Jim Cunningham:
“Ser bom não é suficiente. É preciso ser excelente para conquistar a clientela”.

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