Nas palestras que realizo sempre pergunto: “O que você oferece aos seus clientes?”
Ao que muitos empreendedores respondem com uma lista de produtos.
Pois pensam que nosso objetivo é vender mercadorias, mas nossa meta deve ser levar benefícios às pessoas.
As pessoas querem – antes de tudo – benefícios, e não produtos
Em vendas, não importa o produto em si, mas o benefício que ele proporciona.
Pois as sensações são mais importantes do que as coisas que as provocam.
Muitas vezes, vejo vendedores desfilando inúmeras características dos produtos, e no final faço a pergunta: “E daí?” De nada valem as descrições dos produtos sem dizer bem claramente quais as vantagens, os benefícios de comprá-lo.
Exemplo: você compraria as velas para rechaud Alto Astral se eu lhe dissesse que elas têm 3,5 cm de diâmetro, 02 cm de altura e tem um pavio com fio de cobre? Não, pois eu só falei de suas características.
Agora, se eu disser que “as velas para rechaud Alto Astral possuem uma chama limpa e consistente e deixam o rechaud sem nenhum resíduo, portanto fácil de limpar”, a venda está feita.
Fizemos um anúncio (Revista Planeta, edição 290) com este texto e vendemos 50.000 velas para rechaud Alto Astral! Um sucesso absoluto de vendas em uma época que nem se ouvia falar em aromaterapia!
Cuidados para vender melhor
Há muito tempo venho insistindo, nos cursos que realizo, que muitos vendedores cometem vários e sérios “pecados” ao praticarem o ato da venda.
Vamos tratar de três deles. Um é o inadequado uso do tempo dos verbos; o outro é não saber formular perguntas que levem o cliente a se interessar pela compra e – finalmente – o mau uso da palavra “não”.
O primeiro erro: o inadequado uso do tempo dos verbos
Quando o vendedor aborda o cliente, quer obter, é óbvio, o pedido. Em outras palavras, o vendedor quer que o cliente pratique uma ação, mas – infelizmente – muitos vendedores criam dúvidas ao conjugar os verbos no condicional: ”Se o senhor comprasse”,”O senhor teria”, “O senhor pagaria”…
O verbo utilizado no condicional não leva ninguém à compra; muito pelo contrário, leva à dúvida, pois se o próprio vendedor não está seguro do que diz e dos resultados positivos que o produto oferece, imagine então como fica a cabeça do cliente – com muito mais dúvidas, e com toda a razão.
Este erro revela claramente a indecisão do próprio vendedor, pois quando temos certeza de algo, não dizemos de algo que “seria”, mas falamos que “será”!
O vendedor não pode transmitir dúvidas, em momento algum da entrevista. Tem que dizer, com toda a convicção, com todo o otimismo, e afirmativamente, todas as vantagens que o cliente terá com a compra. “Ao comprar este produto o senhor terá…”; “O senhor vai ganhar…”; “O senhor será beneficiado…”. Pois o tempo do verbo que leva à ação é aquele que afirma, não deixando margem às dúvidas. Desta forma, o cliente já vai se sentindo “dono do produto”, vai imaginando como será possuí-lo, e sentindo o prazer de usufruir de seus benefícios.
O segundo erro é o mau uso das perguntas
Vamos a um exemplo importante:
Em uma loja de produtos naturais que eu visitei, percebi que os vendedores, ao venderem um aromatizador, perguntavam “O senhor vai levar uma essência ou não?”
O cliente, embora fosse precisar, mais cedo ou mais tarde, da essência para continuar utilizando o rechô, normalmente respondia “não”. Porque era a última opção que tinha sido oferecida e também porque esta compra ficaria mais barata. Desta forma a resposta óbvia, mais fácil, mais cômoda era simplesmente “não”!
Sugeri que a loja mudasse a pergunta para “O senhor quer levar, para acompanhar o aromatizador, uma ou duas essências Alto Astral?” A loja dobrou suas vendas de essências!
A conclusão disto é que, ao fazer perguntas ao cliente o vendedor não pode colocar, como opção, uma possível resposta negativa, mas, sim, alternativas positivas.
Então, ao invés de perguntar ao cliente: “O senhor quer este incenso?” O melhor é perguntar: “O senhor prefere este ou aquele incenso?” Desta forma, o vendedor está colocando a conversa no ponto que interessa, entre duas opções positivas. É o que se convencionou chamar de pergunta alternativa, onde, para dizer “não”, o cliente tende de pensar duas vezes, já que esta opção não lhe está sendo apresentada.
Pode parecer uma bobagem, mas não é. Aqueles que sabem se utilizar desta técnica vendem muito mais dos que não têm esta habilidade.
Por fim, o mau uso da palavra “não”
O vendedor, definitivamente, não pode usar esta palavra no ato da venda, pois ela representa tudo o que ele não quer que aconteça. É a negação da ação. Este termo atrai negatividade, provoca um distanciamento entre o cliente e o vendedor. Ninguém pergunta: “Você não quer aceitar meu convite para jantar?”, pois seria ridículo! Mas muitos vendedores perguntam: “Você não quer comprar este travesseiro aromático?” Ora, este vendedor já respondeu… que não!!!
É muito mais adequado dizer: “Que tal você levar este travesseiro aromático? Você vai ter um sono muito melhor e vai acordar mais disposto!”
Sentiu a diferença? No segundo caso o cliente já se imagina os benefícios que vai ter ao comprá-lo.
Infelizmente, ainda ouvimos muitos vendedores perguntando: “O senhor não gostaria de comprar este incenso?”, “Por que o senhor não compra estas velas?”
Agindo desta forma, o vendedor dá uma verdadeira aula de como não vender. A palavra “não” derruba qualquer esforço, pois leva o cliente a pensar em não comprar.
Desta forma, sugiro que se troquem os verbos no condicional, as perguntas vazias e o uso incorreto da “não” por frases positivas, afirmativas e motivadoras para dar segurança ao cliente no ato da compra.
Mas não é só mudar as palavras que importa. É fundamental também uma mudança de atitude e de postura.
Com entusiasmo, vivacidade e brilho nos olhos, você já está oferecendo ao seu cliente a primeira coisa que ele espera da sua empresa: um bom atendimento.
A apatia demonstra falta de confiança no seu trabalho (se você não confia em si mesmo, acha que o seu cliente vai confiar?).
A alegria denota segurança, atitude e firmeza. Procure ser mais entusiasta do que você foi ontem, e perceba as vendas aumentarem. Pode até ser que o próximo cliente não compre, mas ele vai ter uma imagem muito melhor de você.
É assim que se começa um negócio próspero.
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